Zum Umgang mit schlechten Bewertungen auf Google, Amazon, Ebay, Kununu, Xing, Jameda, Sanego, GoLocal, Holidaycheck, HRS, Tripadvisor usw. und dem Geschäft mit der Löschung.


Der nachfolgende Beitrag informiert über die Löschung negativer Bewertungen und das Geschäft mit Löschungsgesuchen. Wenn Sie keinen ausführlichen Informationstext, sondern einfach nur Unterstützung suchen, finden Sie diese hier.


Bewertungen – die harte Währung im Onlinegeschäft

Online-Bewertungen entscheiden über Erfolg und Misserfolg Ihres Geschäfts! Gute Bewertungen haben eine hohe Anziehungskraft auf das Onlinepublikum, schlechte Bewertungen schrecken ab. Um als schlecht und nicht vertrauenswürdig wahrgenommen werden, reicht in einem Fünf-Sterne-System eine Durchschnittsbewertung von weniger als vier Sternen aus, auch Durchschnittsbewertungen bis 4,5 Sterne haben auf manchen Besucher bereits abschreckende Wirkung. Denn Sterne-Bewertungen stechen nicht nur besonders ins Auge; sie werden auch als besonders vertrauenswürdig angesehen, da sie auf – vermeintlich – echten Erfahrungen beruhen.

Neue schlechte Bewertungen sind vor allem auch aus dem Grund ein Ärgernis, dass sie in der Detailanzeige an oberster Stelle angezeigt werden. Sind sie zudem mit harscher textlicher Kritik hinterlegt, ist der erste Eindruck von Ihrem Unternehmen direkt negativ. Wer bewertet, wird als objektiver Richter wahrgenommen – unabhängig davon, ob er wirklich recht hat oder nur wegen eigener Fehler verärgert ist.


Das Geschäft mit dem Löschungsversprechen

Diese zunehmende Bedeutung von Bewertungen hat zum Entstehen einer ganzen Branche geführt. Neben der spezialisierten Anwaltschaft verspricht eine Vielzahl von Anbietern das leichte Entfernen negativer Bewertungen und lockt Kunden mit teils absurd niedrigen Preisen, so dass sich die Frage aufdrängt, warum betroffene Unternehmen nicht direkt selbst das Lösch-Button drücken, wenn es doch so einfach ist!

Das Geschäftsmodell vieler solcher Anbieter ist relativ einfach: Sie schreiben den Betreiber des jeweiligen Bewertungsportals an und verlangen die Löschung einer Bewertung mit dem Argument, die Bewertung stamme von einer Person, die überhaupt keinen geschäftlichen Kontakt mit dem betroffenen Unternehmen gehabt habe. In diesem Fall muss nämlich der Betreiber des Bewertungsportals sich an den Bewerter wenden und Nachweise für einen geschäftlichen Kontakt anfordern; bleibt der Nachweis aus, muss der Portalbetreiber löschen (BGH, 01.03.2016 – VI ZR 34/15). Häufig funktioniert das auch – häufig aber auch nicht. Und dann?


Und wie geht es wirklich?

Der Weg zum Erfolg führt über die Prüfung des Einzelfalls. Die Formulare für Löschanfragen der großen Plattformbetreiber sind nur ein Werkzeug für die Beseitigung unliebsamer Bewertungen. Wie in allen anderen Lebensbereichen auch reicht aber das Wissen um die Existenz dieser Werkzeuge nicht aus, man benötigt auch Erfahrung und Gespür, welche Werkzeuge zum Einsatz kommen und wie diese sachgerecht bedient werden. Es muss zunächst einmal ermittelt werden, ob eine Bewertung zulässig ist oder nicht.

Grundlage für die Beseitigung schlechter Bewertungen ist zunächst, dass es sich bei diesen um Äußerungen der bewertenden Personen handelt. Äußerungen – und damit auch Bewertungen – sind grundsätzlich zulässig. Es gibt aber auch Grenzen, und an diesen setzen Löschungsgesuche an. Die Grenzen hängen von der Art der Äußerung ab:

  • Tatsachenbehauptungen sind grundsätzlich zulässig soweit sie wahr sind; sind sie unwahr, genießen sie keinen Schutz.
  • Werturteile sind zulässig, soweit sie nicht die Grenze zur Schmähkritik überschreiten, wobei man von einer Schmähkritik spricht, wenn es nicht mehr um die Auseinandersetzung mit der Sache, sondern nur noch um die Diffamierung der Person geht.

In der Theorie sind die Bereiche einfach voneinander abzugrenzen: Eine Tatsachenbehauptung ist dem Wahrheitsbeweis zugänglich, ein Werturteil nicht. Allerdings gibt es zahlreiche Mischformen und umfangreiche Bewertungen beinhalten häufig Bestandteile beider Äußerungsformen. Auch Fragen sind eine Sonderform und können ebenfalls eine Behauptung oder ein Werturteil beinhalten, wenn sie nicht wirklich auf Informationsgewinn gerichtet sind.

Neben diesen Maßstäben halten die Betreiber von Bewertungsplattformen auch ihre eigenen Bewertungsregeln und Richtlinien vor und zeigen sich bei Verstößen gegen diese mehr oder weniger kooperativ. Die Regeln und Richtlinien der einzelnen Plattformbetreiber weichen dabei auch durchaus voneinander ab.


Die richtige Strategie

Wurde eine Bewertung als unzulässig erkannt, schließt sich die Frage an, wie gegen wen vorgegangen werden soll. Hier besteht eine deutlich größere Bandbreite an Möglichkeiten als die von einigen Agenturen allein angebotene Löschungsanfrage beim Plattformbetreiber. Auch gegen den Autor der Bewertung kann vorgegangen werden – wenn er bekannt ist. Unter Umständen existiert ein Auskunftsanspruch, der Betreiber der Plattform kann unter den Voraussetzungen des § 21 TDDDG zur Mitteilung der Klardaten des Nutzers verpflichtet werden. Bei welchem Plattformbetreiber sich das lohnt und ob dieser selbst über Informationen verfügt, die weiterhelfen, kommt auf den jeweiligen Plattformbetreiber an.

Vor der Einleitung rechtlicher Schritte stellt sich zudem die Frage, welches konkrete Ziel verfolgt wird. Was soll erreicht werden? Geht es nur um die Beseitigung der Bewertung? Oder soll auch versucht werden, deren Wiederholung zu verhindern? Handelt es sich ggf. sogar um einen der Fälle, in denen Schadensersatz verlangt werden kann? Nicht für jeden Fall eignet sich jede Maßnahme und nicht jede Konstellation eröffnet alle Möglichkeiten. Grundsätzlich gilt:

  • Erfüllt die Äußerung nicht die Voraussetzungen des § 21 TDDDG, ist ein Vorgehen grundsätzlich nur gegen den Plattformbetreiber möglich.
  • Soll neben der Löschung auch die Unterlassung für die Zukunft erreicht werden, muss grundsätzlich gegen den Bewerter selbst vorgegangen werden.
  • Soll Schadensersatz geltend gemacht werden, ist dies grundsätzlich ebenfalls nur gegen den Bewerter selbst möglich.

Erst wenn diese Ziele definiert sind und der Rahmen des Möglichen abgesteckt ist, kann die passende Strategie entwickelt werden.


Fazit

Wer gegen negative Bewertungen strategisch vorgehen möchte, sollte zunächst die Zulässigkeit der Äußerung geprüft und die rechtlichen Möglichkeiten ermitteln. Nur so lässt sich eine gute Strategie entwickeln. Zur Wahrheit gehört natürlich auch, dass auch eine gute Strategie nicht zwingend zum Erfolg führen muss, sie verbessert nur die Erfolgsaussichten. Umgekehrt kann im Einzelfall auch einmal unüberlegtes Vorgehen mit Mitteln „aus der Schublade“ das gewünschte Ergebnis erzielen. Das Ergebnis eines solchen Vorgehens bestimmt dann allerdings allein der Zufall. Und ist für eine Leistung, die das Ergebnis nur dem Zufall überlässt, nicht auch ein geringer Preis schon zu hoch?


Das Team von MWW Rechtsanwälte berät Sie bei allen Fragen des Internet- und Medienrechts – auch wenn es um die Löschung unliebsamer Bewertungen geht. Ansprechpartner ist Rechtsanwalt Dr. Psczolla.